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平乡某品牌汽车4s店服务礼仪培训课程


市场竞争的激烈让各个汽车销售企业,都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率,作为企业文化和制度建设的重要内容,以提升核心竞争力和美誉度。


汽车销售企业作为社会窗口的服务行业,其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。


第一部分:汽车4s店职业形象塑造

一、男性仪容仪表

二、女性仪容仪表


第二部分:服务礼仪之专业举止

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

第三部分:平乡汽车4s店服务人员常见礼仪规范

问候礼仪

称呼礼仪

引导礼仪(引导手势、引导距离)

介绍礼仪

握手礼仪

名片礼仪

奉茶礼仪

乘车礼仪

交往距离

电梯礼仪

第四部分:平乡汽车4s店服务人员接待礼仪

一、接待礼仪的要求

二、顾客进门

三、和客户的交流

四、和顾客的沟通

“说什么”与“怎么说”

销售人员的“七不问”

洽谈座次的安排

五、接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品

递接物品

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、积极的身体语言

5、几种不好的身势语言


第五部分:平乡汽车4s店销售顾问电话礼仪

一、通话前的准备工作

(一)通话前的调整:

调整好心情

调整好坐姿

使用积极、热情的语音,让客户感觉在受到帮助

面带微笑

(二)通话时的语气语调:

讲话轻一点

低音足一些

语速慢一些

吐字清楚

表达清晰

二、接电话礼仪

三声之内接听电话

报出名字及问候,询问来电事项

确认对方(姓名,车型,车牌号)

向客户说明客户所提问题

客户问的问题过多时,需要汇总确认来电事项

礼貌地结束电话

客户先挂电话

三、接电话时的注意事项

四、打电话礼仪

拨出电话

自我介绍

确认对方及问候

说明来电缘由

有必要的话汇总确认

礼貌地结束谈话

挂断电话

五、打电话时的注意事项


第六部分:平乡汽车4s店销售顾问处理客户投诉技巧

一、处理客户投诉的基本要求

二、客户投诉处理要领

客户投诉的来源和依据

接待处理

处理客户情绪

找出客户投诉原因

三、客户投诉处理流程

做好应对顾客不满的态度准备

抓住顾客不满的真实意图

把握处理顾客异议的时机和原则

应对顾客对产品和服务上的异议

破解顾客“自我批评”式的异议

见招拆招化解顾客的抱怨

灵活应对顾客的投诉


咨询电话:15081754822

联 系 人:闫老师
联系电话:15690043855

 
 
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